Доверять или не доверять? Вот в чем вопрос.

Вам никогда не приходила в голову мысль о том, что вопрос о доверии игрока к казино в глубинной своей сути абсурден? Или... как минимум неоднозначен? Ведь логика вещей заставляет прийти к очевидному выводу о том, что любое казино, как разновидность бизнеса, имеет целью прежде всего получение прибыли, и прибыль эта возможна только в случае проигрыша клиента. Следовательно, Ваш проигрыш игорному заведению не только выгоден, но и желателен. О каком уж тут доверии можно говорить? И все же... Почему именно это казино, а не другое? Почему здесь можно делать высокие ставки, а там – упаси Бог? Этими вопросами задались, как ни странно, английские ученые. А я выступаю лишь в роли скромного рассказчика.

Развитие виртуального игорного бизнеса в последние годы было столь стремительно, что поражало воображение. Одио за другим стали возникать все новые Интернет казино, а вслед за ними в Сети появлялись сотни и сотни страждущих легких денег и пьянящего чувства азарта. В то же время игорный бизнес для непосвященных – мутная водичка. Судите сами. На любой другой территории азарта (взять хоть букмекерские конторы ) все просто и понятно. Мы играем с удачей, ставя на определенный исход состязания. И этот исход материален, он принимается нами как факт, является частью объективной действительности. В то время как игра в Интернет – казино не подчиняется зримой реальности. Ее исход предрешен лишь действиями генератора случайных чисел, неведомого и незримого для рядового клиента. Остается лишь уповать на честность казино. Но кто может предоставить гарантии этой честности?

Вот вопрос. Давайте взглянем на математическую модель MoTEC (Model of Trust for e-Commerce), Именно она сегодня позволяет определить уровень доверия простых пользователей к тому или иному игровому ресурсу.

Изначально данная модель разрабатывалась для определения степени доверия к онлайн услугам в целом, однако основные ее факторы позволяют применять ее к частным отраслям, одной из которых и стал виртуальный игорный бизнес. Вышеназванных факторов четыре.
Первый оценивает общую способность конкретного человека к доверию. Проще говоря, степень его доверчивости в целом., равно как и степень внушаемости – влияние общественного мнения и средств массовой информации.

Второй и третий факторы оценивают постовщика услуг, удобство его интерфейса (брендинг, уровень услуг) и информационную наполненность соответственно. Здесь оценивается не только качество и доступность предоставляемой информации о фирме, но и степень сохранности личных данных клиента.

Четвертый фактор отражает уровень взаимоотношений поставщика и клиента. Наскольеко разработан индивидуальный подход к каждому потребителю? Меняется ли отношение к клиенту до и после оказания услуги? Влияет ли на отношение казино финансовый уровень игрока? Все эти и другие важные вопросы помогают составить цельную и объективную картину коммуникации.

Все четыре фактора важны. Но все же какой-то из них является ведущим и влияет на принятие окончательного решения. Какой? Попробуем это выяснить.

Лучший и объективнейший способ исследования – внедрение исследователя в группу испытуемых. Для этого на ряде крупнейших форумов и сообществ были размещены сообщения с вопросом «Какие критерии важны для Вас при определении подходящего казино? Чем Вы руководствуетесь, принимая решение о том, стоит ли доверять данному ресурсу?» На основе ответов игроков был разработан опросник, включавший в себя 35 положений (утверждений об абстрактном казино ). Участники исследования, сохраняя полную анонимность, что позволило повысить уровень объективности при ответах, должны были заполнить данную анкету, основываясь на семибалльной системе.

Результаты опроса оказались следующими:

Большинство игроков Интернет – казино (87%) составили представители сильного пола. 99% ответивших оказались опытными пользователями, имеющими выход в Сеть уже более трех лет.

Важнейшим фактором при выборе идеального ресурса оказался информационный. Он уверенно лидировал в опросе, набрав 34% голосов. Следовательно, треть пользователей Интернета ориентируется в выборе игорного заведения, исходя из информации, предоставленной на официальном сайте.

Нетрудно догадаться, что данный фактор тесно связан с интерфейсом ресурса, ведь информация становится зависимой от системы навигации сайта. Сведения о компании, предлагаемых бонусах и спектре услуг должны быть легко доступны для пользователя, иначе он просто отправится на поиски менее головоломного сайта. Кстати, к вопросу об интерфейсе, набравшем 22% голосов. Он значителен не только в навигационном плане, но и в плане оформительском. Вплоть до банальной орфографии. Ошибки в тексте существенно снижают уровень доверия клиентов к игорному заведению. Также негативное влияние оказывают утверждения, содержащие в себе частицу «не» (как то «Мы не обманываем Вас ). Положительной альтернативой в данном вопросе стали позитивные утверждения, не содержавшие искомой частицы (Мы ведем честную игру).

Немаловажным оказался и уровень общения с клиентами. Данный фактор набрал 26% голосов. И это вполне оправданно. Ведь если у наземных казино есть масса материальных способов вовлечь клиента в игру, и способы эти базируются на чистой психологии и даже физиологии, то для Интернет – казино важнейшим является качество службы поддержки, готовой ответить на любые вопросы, решить любую проблему быстро, четко и эффективно. Клиенты требовательны к игорным заведениям. Они хотят видеть в идеальном казино слаженную и четко функционирующую систему. Они хотят вовремя получать выигранные деньги и быть наиболее полно вовлеченными в процесс коммуникации с ресурсом.

Предварительная предрасположенность (она же личностная особенность ) клиента к доверию оказалась фактором наименее значительным и набрала всего 18% голосов.Этот результат прогнозируем: ведь большинство опрошенных были опытными и уверенными в себе игроками. Такие люди не основываются на минутных эмоциях, принимая решение. Возможно, будь на их месте новички игорной индустрии, фактор доверия оказался бы значительно выше.

Далее выводы, которые, безусловно будут полезны в первую очередь владельцам Интернет-казино.

Помните о том, что первое место в нашем рейтинге занял информационный фактор. Поэтому постарайтесь разместить на сайте Вашего заведения как можно более полную и как можно более конкретную информацию о нем. Указание конкретных владельцев и легального статуса казино добавят вам очков доверия клиентов. Высшим пилотажем можно считать ежемесячные отчеты крупных аудиторов о реальной политике заведения, вплоть до суммы точных выплат выигравшим.

И не забывайте о службе технической поддержки. Ее профессиональность и оперативность гарантируют Вам успех.